국민권익위원회(위원장 이성보)는 “17개 광역지방자치단체와 75개 기초자치시를 대상으로 고충민원 만족도를 조사한 결과 평균 50.77점으로 나타났다.”고 밝혔다.

광역자치단체의 평균 만족도는 41.97점으로 인천광역시(55.03점)와 세종특별자치시(53.35점)가 상위권이고, 서울특별시(30.25점)와 부산광역시(31.48점)가 하위권을 기록했다.

기초자치시는 평균 53.65점으로 동해시(72.09점)와 익산시(72.07점)가 상위 점수를, 전주시(36.69점)와 통영시(38.63점)가 낮은 점수를 받았다.

권익위는 “고충민원을 제기했던 기관에 대한 신뢰도는 광역자치단체 평균 39.14점, 기초자치시 평균 51.1점으로 만족도보다 더 낮게 나타났다”며 “이는 기관이 처음부터 스스로 해결할 수 있는 것을 제대로 처리하지 않아 고충민원에 이르게 한데 대한 불만으로 판단된다.”고 말했다.

이어 “고충민원 처리에 대한 불만족 이유로는 처리결과가 공정하지 못하다는 의견(12.29점)이고, 처리결과에 대한 근거나 이유제시 부족(15.46점), 직원의 민원내용 파악 부족(15.52점) 순으로 나타났다”며 “상대적으로 직원의 친절도(28.05점)과 고충민원 신청의 용이성(27.02점)은 높은 점수를 받았다.”고 덧붙였다.

또한 “연령대별로는 40대가 15.68점으로 가장 불만족한 가운데, 50대(16.20점) > 40대(15.68점) > 60대 이상(16.90점) > 30대(17.21점), 20대(22.12점) 순이었다. 특히 20대의 경우는 처리결과에 대한 답변태도에, 30대와 40대는 처리결과에 대한 이유나 근거에 대해, 50대 이상은 처리결과의 공정성에 대한 불만이 컸다.”고 밝혔다.  

권익위는 만족도가 낮은 원인을 분석한 결과 “다양한  통로로 접수되는 고충민원을 일반민원과 따로 구분해서 체계적으로 처리하는 시스템을 갖추지 않아 일반민원과 같은 방법으로 처리하는 구조적 문제가 가장 큰 것으로 나타났다.”며 “기관장과 실무자의 낮은 관심도, 고충민원에 대한 개념이 서있지 않아 처리가 소홀히 되는 것도 문제로 지적됐다.”고 말했다.

권익위는 “고충민원 처리에 대한 만족도를 높이기 위해서는 지방자치단체의 민원처리시스템을 개편하여 고충민원을 통합관리하고 공정성을 담보할 수 있도록 고충처리위원회와 같은 심의기구를 설치하는 것이 시급하고, 처리결과에 대한 명확한  근거나 이유제시, 문의에 대한 친절한 설명 등 공무원의 역량을 강화하는 노력이 필요하다”고 밝혔다.

권익위는 이번 조사결과를 토대로 기관의 자율적인 노력을  유도하는 한편 부진기관에 대한 컨설팅 등을 통해 고충민원 서비스가 개선되도록 할 계획이다.

이번 조사방법은 권익위가 한국능률협회컨설팅에 의뢰해, 지방자치단체에 고충민원과 일반민원을 제기했던 9,200명을 대상으로 전화설문 방식으로 이루어졌다.

조사내용은 요소 만족도와 전반적 만족도에 가중치를 적용하고 민원신청의 용이성과 처리과정의 충실도, 처리결과에 대한 태도 등에 대한 총 9개 항목을 측정하여 종합만족도를 산출했다.

조사기간은 9월부터 10월까지이고, 95%의 신뢰수준 하에 최대 허용오차는 ±1.02%p이다.

중앙뉴스라인/조영정 기자